Специалисты социальной сферы повышают уровень коммуникации
Потребность в социальных услугах населения региона постоянно растёт. Это отмечают и сами специалисты учреждений, подведомственных Министерству социального развития и труда Астраханской области. Качество обслуживания получателей социальных услуг во многом зависит от профессиональных компетенций специалистов, уровень которых связан с обучением, участием в различных тренингах, самообразованием. В многопрофильном центре «Содействие», услугами которого пользуются тысячи астраханцев, стартовал недельный тренинг для сотрудников отделения первичного приёма и социальной помощи «Мастерство телефонного общения».
2020 год с его вынужденными ограничениями из-за пандемии изменил специфику работы специалистов центра «Содействие». Многие услуги стали предоставляться в дистанционном формате, резко возросло число обращений и консультаций по телефону. Администрация учреждения провела собственный мониторинг работы специалистов, оказывающих услуги по телефону, чтобы оценить качество обслуживания клиента, доступность необходимой информации, изучить степень удовлетворённости получателей социальных услуг. По результатам проведённого исследования возникло предложение провести мероприятия по улучшению коммуникативной стилистики, конкретно – профессиональный тренинг «Мастерство телефонного общения».
В течение недели руководители Центра, юристы, психологи, журналисты будут рассказывать своим коллегам из отделения первичного приёма и социальной помощи об особенностях выстраивания коммуникации по телефону, укажут на характерные ошибки при приёме-передаче информации, расскажут об алгоритме проведения беседы, о сложностях общения с абонентами и управлении эмоциями. Участников тренинга разделили на две группы, чтобы не пострадал рабочий процесс. На вводном занятии заместитель директора Центра Наталья Рудикова рассказала о важности и особенностях общения по телефону, об эмпатии и уважении к людям, обратившимся за помощью, а главное – об умении быстро и профессионально решить проблему клиента. Собравшимся на тренинг предложили поучаствовать в розыгрыше, тестах на эрудицию. «Вы всегда должны помнить, что, разговаривая по телефону, решая проблему или отвечая на вопросы клиента, вы работаете в том числе и над имиджем учреждения», - подчеркнула Наталья Александровна.
В социальном учреждении есть дополнительные источники получения информации для населения: это сайт Центра, информационные стенды, многочисленные методички… По итогам проведения тренинга его организаторы рассчитывают не только повысить профессиональные компетенции сотрудников, но и получить конкретные предложения по повышению доступности информационных услуг, улучшению качества работы и оптимизации деятельности учреждения.
Главное в работе социальных служб - чтобы из-за непрофессиональной коммуникационной стилистики не выросла социальная дистанция между гражданами и государством, политика которого все годы является социально ориентированной.
