Специалисты центра «Содействие» обсудили проблемы профессиональной коммуникации

Ровно неделю в Многопрофильном социальном центре «Содействие» для специалистов разных отделов, взаимодействующих с получателями социальных услуг, проводился тренинг «Мастерство телефонного общения». Его организаторы не случайно уделили внимание этике общения, так как в последнее время именно телефон стал основным средством коммуникации с клиентами.

Подведение итогов тренинга провели в виде обсуждения полученной от модераторов информации и конкретных предложений, способных повысить удовлетворённость получателей социальных услуг. В течение недели с участниками – специалистами Центра, предоставляющими социальные, информационные услуги, – говорили о специфике, этике и культуре телефонного общения, разбирали примеры сложных, в том числе конфликтных ситуаций, возникающих при общении с клиентами. На групповых занятиях знакомились с системой эмоционального интеллекта и стресс-менеджмента, вооружились знаниями по правовой защите и даже проводили упражнения на работу с интонацией, дикцией и изменением тембра голоса. Участников тренинга познакомили с итогами анкетирования и содержанием звонков «тайных покупателей», то есть независимых экспертов, действовавших в интересах улучшения качества обслуживания.

На итоговой встрече прозвучало немало предложений, касающихся технической поддержки работы служб, оптимизации процесса предоставления услуг, новых способов информирования клиентов, повышения квалификации сотрудников. Организатор тренинга, заместитель директора центра «Содействие» Наталья Рудикова, отметила важность полученных знаний для дальнейшей работы, подчеркнув, что голос и вся информация, звучащая по телефону, формируют имидж социального учреждения. Директор Центра Татьяна Чиликова, вручая участникам тренинга сертификаты о прохождении обучения, пообещала, что накопленный в ходе занятий ценный опыт будет оформлен и издан в виде методичек и брошюр. 

Итоги тренинга продемонстрировали не только заинтересованность сотрудников социального учреждения в новых знаниях, но и помогут в формировании кейса предложений участников для последующего создания скриптов и выстраивания системы профессионального общения для качественного обслуживания клиентов.